השופט - משוחד, המתכון לפשטידה - לא מדויק, החברים - משעממים, בן הזוג - רדוד, הרצפה - עקומה, והלקוח.....קשה!
כפי שמוכיחים ביטויים כאלו ורבים אחרים, אחת התכונות הדומיננטיות אצל בני האדם היא חיפוש האשמה אצל האחר.
שרות לקוחות ולקיחת אחריות
כשאנו אומרים "הלקוח הזה קשה", אנו מתכוונים ש"הלקוח הזה הוא אנטיפת, אי אפשר לדבר איתו, הוא לא מקשיב, הוא חושב רק על עצמו, הוא צועק, מעליב, לא הגיוני, תוקפני, דכאוני, תובעני..."
ההתרכזות הרבה בלקוח, באחר, מסירה מאתנו אחריות למצב ואנו מגלים עוד תכונה אנושית ומתעלמים באופן טוטאלי מחסרונותינו.
דיוויד פרימאנטל, בספרו 'אינטליגנציה רגשית בשירות לקוחות', מציע זווית ראייה נוספת. הוא מציע להתבונן פנימה לתוכנו, במקום אל האחר. פרימאנטל מציין כי כאשר עובד מתלונן בפניו על 'לקוח קשה', הוא למעשה אומר: "לי באופן אישי יש קושי לטפל בלקוח מסוג זה". כלומר, לקוח קשה הוא כל לקוח ש-ל-ך קשה לך להתמודד עמו!
7 טיפים שיעזרו לך להתמודד עם 'לקוח קשה'
1. זכור תמיד! לקוחות הם בני אדם. כולנו רוצים להיות נאהבים, שיחבבו, יכבדו, יעריכו ויתעניינו בנו. מעט מאוד אנשים מחליטים להיות 'קשים', ברוב המקרים התנהגותם נובעת מהצורך להרגיש טוב ולהשיב את הסדר האהוב והמוכר.
2. קבל את השוני שבין האנשים. לפני שבוע רכש בן זוגי מסך חדש למחשב. לאחר שעת עבודה המסך כבה. אחד מאתנו אמר: "לא נורא, נחליף מחר". ואילו השני, כעס, רתח ואף הזכיר את הביטוי עגמת נפש. לא כולנו כותבים ביד ימין, לא כולנו מהנדסים או ציירים, וכל אחד מגיב בצורה שונה לאירועים שונים. אל תשפוט. קבל את השוני.
3. התייחס לקשיים ולבעיות כאל אתגרים שעלייך לפתור. הסחורה הגיעה פגומה? הבטחה לא קוימה? עגמת נפש נגרמה? חיוב מיותר נעשה? הלקוח מגיב כהר געש, הוא כועס! הוא רותח! הוא תוקפני! עצור, קח נשימה. אתגר גדול לפנייך. זו ההזדמנות שלך להוכיח את יכולתך לפתור בעיות. היזהר! עוד תגרום ל'לקוח הקשה' להיות 'אוהד שרוף'.
4. התרכז בסיוע להתגבר על הבעיה, ולא בתכונות השליליות. הלקוח הוא האיש שאתה מנסה לעזור לו. זכור זאת בסיטואציה הבאה שלך עם 'לקוח קשה'. הסב את תשומת לבך מהתנהגויותיו 'הקשות', ומקד את תשומת הלב בעזרה ובשירות.
5. נסה לזהות את התכונות החיוביות של אותו האדם. כשתגלה את היתרונות והתכונות היפות באותו האדם, תמצא את הדרך לתקשר איתו באופן אפקטיבי, ואף ליצור מערכת יחסים חיובית.
6. נסה להסתכל על המצב מנקודת המבט של הלקוח. אל תשפוט אדם עד שלא תהיה במקומו. נסה ולו לרגע קט 'להיכנס אל נעליו'. מה הוא מרגיש? מדוע הוא זועם? אם תבין את מצבו, ואת התחושות הנלוות, יהיה לך קל יותר לתת שירות 'ללקוח הבעייתי'.
7. זה לא אישי! הלקוח אינו מתנהג בצורה מסוימת כיוון שצבע עינייך הוא חום, העניבה אדומה או שקולך הוא דק. הפרדה בין ה 'אני' האישי ל 'אני' המקצועי, תעזור לך להניח בצד את הרגשתך ולפעול במקצועיות.
אין ספק כי העברת המיקוד מן האחר אלינו פנימה אינה משימה קלה. נדרשים לכך אומץ, רצון, השקעה, התמדה, וקבלת אחריות. אך כפי שאמר הנרי פורד, "אם אתה חושב שתוכל או שלא תוכל לעשות משהו, סביר להניח שאתה צודק".
שיהיה לכל אחד ואחת מאתנו בהצלחה!
זכור! כשהלקוח מראה דיכאון, הוא בעצם משווע לעזרה. לכן, מומלץ לגלות הבנה. כשהלקוח מביע חרדה, דיכאון, שמחה או מבוכה, הוא מביע צרכים שונים ומבקש פתרונות מתאימים.